KOLEO — co dzieje się z biletem między wyborem połączenia a płatnością

Bilet za 44,40 zł. Ile kosztują jego dwie części?

Na liście KOLEO połączenie Warszawa Centralna → Łódź Fabryczna z jedną przesiadką ma cenę 44,40 zł i przycisk „Kup bilet”. To wystarcza, by porównać je z innymi odjazdami. Obu przewoźników widać wcześniej, lecz dopiero przed płatnością pada informacja o odrębnych umowach. Na podsumowaniu jest cena tylko jednego odcinka. Suma nadal się zgadza. Nie da się jednak odczytać, ile kosztuje drugi bilet.

To dobry przykład problemu, którego nie znalazłbym, zatrzymując audyt na liście wyników. Przeszedłem mobilny lejek od strony głównej przez wyniki, wybór pasażera i opcje podróży do podsumowania. Sprawdziłem połączenie bezpośrednie oraz dwa warianty z przesiadką. Nie kliknąłem „Zapłać za bilet”.

Co dokładnie sprawdziłem

Widok telefonu miał 390 × 664 px. Trasa była ta sama, a wyszukiwanie dotyczyło odjazdów 23 września 2026 r. od godziny 08:00. Do przejścia za bramkę logowania użyłem istniejącego konta testowego. Ekran rejestracji obejrzałem bez zakładania kolejnego konta. Ceny poniżej są stanem z tego pomiaru, a nie stałą cechą taryfy.

Audyt prowadziłem wspomagany autorskim zestawem agentów i umiejętności AI. Kluczowe ekrany zapisałem, a wnioski sprawdzałem na samym interfejsie. Nie mam dostępu do analityki KOLEO, więc nie podaję prognozy wzrostu konwersji ani liczby klientów dotkniętych tymi problemami.

Wyniki wyszukiwania → decyzja o zakupie

1. „Dalej” nie mówi, że następne będzie logowanie

Na liście wyników przycisk mówi „Kup bilet”. Po wyborze połączenia KOLEO pokazuje jego szczegóły i cenę. To użyteczny ekran potwierdzenia: widać godziny, stacje, przewoźnika i trasę. Na dole jest przycisk „Dalej”. Dla osoby niezalogowanej prowadzi on na ekran logowania. Link „Nie mam konta” otwiera rejestrację; zakupu bez konta w tym przebiegu nie było.

Mechanizm. Użytkownik zna już połączenie i cenę, ale nie zna warunku potrzebnego do dalszego zakupu. Przyjazd na ekran logowania jest więc niespodzianką dokładnie po decyzji „Kup bilet”. Problemem jest zapowiedź kolejnego kroku, a nie samo istnienie konta. Regulamin KOLEO przewiduje rejestrację i opisuje dostęp do biletów w profilu użytkownika; rekomendacja usunięcia konta bez poznania tych procesów byłaby zgadywaniem.

Zmiana. Przy cenie na ekranie potwierdzenia dodać krótką informację „Do zakupu potrzebne jest konto KOLEO”. CTA może mówić „Zaloguj się i kontynuuj”. Po zalogowaniu obecny powrót do wybranego połączenia powinien zostać zachowany.

Pomiar efektu. Główna metryka: odsetek osób, które z ekranu potwierdzenia przechodzą przez logowanie i wracają do tego samego biletu. Kontrolna: liczba rozpoczętych logowań bez dokończenia oraz użycie powrotu do wyników. Zmiana wymaga głównie copy i sprawdzenia obu stanów: zalogowanego i niezalogowanego.

Przesiadka → podsumowanie ceny

2. Suma jest widoczna, ale cena drugiego biletu nie

W połączeniu IC + PR lista obiecuje 44,40 zł. Na podsumowaniu widać 40,00 zł za odcinek IC i 44,40 zł do zapłaty. Pozostałe 4,40 zł można wyliczyć przez odejmowanie, lecz ekran nie przypisuje tej kwoty do drugiego biletu. W wariancie IC + ŁKA sytuacja się powtarza: 34,00 zł przy odcinku IC i 46,70 zł do zapłaty, bez osobno pokazanych pozostałych 12,70 zł.

Mechanizm. Łączna cena nie rośnie między listą a kasą, więc nie ma ukrytej dopłaty. Kłopot zaczyna się wtedy, gdy pasażer próbuje zrozumieć, za które bilety płaci. Podsumowanie przedstawia jeden składnik i sumę, lecz nie zamyka rachunku. W podróży obejmującej dwóch przewoźników podział ceny jest informacją o zawartości zamówienia, a nie ozdobą interfejsu.

Zmiana. W podsumowaniu pokazać dwie linie biletów z odcinkiem, przewoźnikiem i kwotą oraz trzecią linię „Razem”. W badanych przykładach różnica między ceną IC a sumą wynosiła odpowiednio 4,40 zł i 12,70 zł. Wdrożony interfejs powinien pobierać cenę każdego biletu z bieżącej taryfy, nigdy wyliczać jej przez odejmowanie na froncie.

Pomiar efektu. Główna metryka: odsetek opłaconych zamówień wśród osób, które zobaczyły podsumowanie. Kontrolna: błędy ceny i liczba kontaktów z obsługą dotyczących biletu łączonego. Przed testem warto sprawdzić, czy system sprzedażowy udostępnia cenę obu składników — od tego zależy nakład.

Podsumowanie → warunki zakupu

3. Dwie umowy przewozu pojawiają się dopiero przy zgodzie

W obu wariantach z przesiadką dopiero na ekranie podsumowania, przy akceptacji regulaminów, pada informacja, że przedstawione bilety stanowią odrębne umowy przewozu. Na liście połączeń widziałem jedną trasę, jeden przycisk „Kup bilet” i jedną kwotę. Ekran potwierdzenia pokazywał przesiadkę oraz obu przewoźników, ale nie wyjaśniał odrębności biletów. W połączeniu bezpośrednim zdanie o odrębnych umowach nie występowało.

Mechanizm. KOLEO podaje tę informację przed zapłatą, więc nie jest ona ukryta. Jest jednak schowana w najgęstszym bloku tekstu, w chwili, gdy pasażer wybrał już połączenie, pasażera, miejsce i metodę płatności. Dla kogoś porównującego podróż bezpośrednią z przesiadką to cecha wariantu, którą warto znać wcześniej. Nie wyciągam z tego wniosku o konkretnych prawach do zwrotu czy reklamacji — te zależą od właściwych regulaminów.

Zmiana. Przy połączeniu z przesiadką dodać neutralny komunikat „Dwa bilety, dwie umowy przewozu” z krótkim wyjaśnieniem i linkiem do warunków. Podsumowanie nadal powinno zawierać pełną treść zgody. Ten komunikat można umieścić już na ekranie potwierdzenia, obok planu przesiadki.

Pomiar efektu. Główna metryka: udział osób, które po wyborze połączenia z przesiadką dochodzą do płatności. Kontrolna: powroty do wyników, rezygnacje po otwarciu informacji oraz pytania do obsługi o zasady biletu łączonego. Test powinien porównywać jeden komunikat w jednym miejscu, bez równoczesnej zmiany ceny lub układu wyników.

Jak próbowałem obalić te wnioski

Oba warianty z przesiadką przeszedłem jeszcze dwa razy od wyników do podsumowania. W obu powtórzeniach ceny i miejsce informacji o odrębnych umowach pozostały takie same. Przebiegi odbyły się jednego dnia, więc potwierdzają powtarzalność w badanych wariantach, a nie stabilność w kolejnych dniach ani we wszystkich taryfach.

Kolejność testów

Testy 1 i 2 dotyczą tego samego momentu, więc nie powinny startować jednocześnie. Tak samo nie łączyłbym zmian 3 i 4 w jednym wariancie: wtedy nie wiadomo, która wpłynęła na zachowanie pasażerów. Wielkość próby i czas testu trzeba policzyć z ruchu oraz bazowej konwersji KOLEO; nie da się ich uczciwie wyznaczyć z zewnątrz.

Czego świadomie nie proponuję

• Zakupu bez konta bez sprawdzenia obsługi biletów, zwrotów i reklamacji.
• Ukrywania opcji dla pasażerów z niepełnosprawnościami w celu skrócenia ekranu.
• Zmiany chronologicznej listy wyników w ranking „najlepszych” połączeń bez badania potrzeb pasażerów.
• Prognozy wzrostu sprzedaży na podstawie samych zrzutów ekranu.

Audyt dotyczy publicznie dostępnego mobilnego interfejsu KOLEO, bez dostępu do analityki, eksperymentów i systemu taryfowego. Zatrzymałem się przed płatnością. Nie mam powiązań z KOLEO ani Astarium. Ceny są przykładami z pomiaru 22 września 2026 r. i mogą się zmieniać.